Оценить результативность и эффективность внедренных на производстве систем качества процесса и продукции можно благодаря мониторингу удовлетворенности покупателей. Ставя желания и потребности клиентов одним из краеугольных камней, следует по-новому оценить поступающие жалобы от потребителей. Например, в прогрессивных компаниях их оценивают как бесплатных консультантов.
Показательную статистику представил Азат Абдрахманов, президент Казахстанской организации качества и инновационного менеджмента, в своем докладе:
- 75 % из всего количества недовольных покупателей не жалуются;
- 20 % — только в устной форме;
- 5 % — оформляют жалобу.
Учитывая менталитет сдержанности для азиатских стран, казахстанские компании получают жалобы только от 0,1 % недовольных потребителей. Поэтому стоит очень внимательно относится к поступающей таким путем информации, а также наладить различные каналы связи с клиентами, чтобы данные были наиболее полные.
В ходе дискуссий участники и докладчики пришли к общему мнению, что для успешного развития конкурентноспособности требуется профессиональный менеджмент и современные инструменты управления.
Подготовлено по материалам www.mint.gov.kz и www.kazinst.kz.
